Wir haben alle erlebt, dass wir irgendwann in unserem Leben in die Warteschleife gelegt wurden. Unabhängig davon, ob Sie einen Freund oder ein Unternehmen anrufen, kann es frustrierend sein, warten zu müssen, um sich zu unterhalten oder Informationen auszutauschen. Wenn es sich bei diesen Informationen jedoch um eine Polizei, ein Feuer oder einen medizinischen Notfall handelt, kann Frustration schnell zu Ärger oder Verzweiflung werden.
Es gibt mehrere Gründe, warum 911-Anrufer möglicherweise in die Warteschleife gestellt werden. Nur weil der Anrufer "Dead-Air" hört, bedeutet dies nicht immer, dass der Dispatcher nicht zuhört.
gorodenkoff / Getty ImagesEin Anruf muss möglicherweise umgeleitet werden
In früheren Versionen des 911-Systems wurden die meisten Anrufe von zu Hause aus getätigt. Diese "Festnetz" -Anrufe können basierend auf der Adresse des Anrufers leicht an das entsprechende 911-Kommunikationszentrum weitergeleitet werden. Mit der Zunahme von 911-Anrufen von Mobilgeräten musste sich die Struktur des 911-Systems ändern, um den wahren Standort des Anrufers zu finden.
Während sich die Technologie verbessert hat und es für die heutigen 911-Disponenten verschiedene Möglichkeiten gibt, jemanden zu lokalisieren, der von einem Mobiltelefon aus anruft, können diese Anrufe zunächst an ein regionales Kommunikationszentrum weitergeleitet werden, in dem der Dispatcher dafür verantwortlich ist, den genauen Ort des Notfalls zu ermitteln und festzustellen, was Art des Notfalls ist es. Dann können Anrufe an eine spezifischere lokale Agentur oder den am besten geeigneten Antwortertyp (Law, Fire, EMS) weitergeleitet werden.
In den wenigen Sekunden, die zum Weiterleiten eines Anrufs benötigt werden, kann der Anrufer die kurze Stille als gehalten interpretieren. Dies erklärt auch, warum einige Informationen wiederholt werden müssen. Da der Anrufer jetzt mit einer anderen Agentur spricht, möchte dieser Dispatcher wichtige Details bestätigen, damit keine Informationen zur Lebenssicherheit übersehen werden. Dies aus erster Hand zu erhalten, ist nach eigenen Worten des Anrufers von unschätzbarem Wert, da es normalerweise genauer ist.
Dispatcher können Multitasking sein
Nicht jedes 911-Versandzentrum ist gleich. Sie sind in allen Größen und Konfigurationen erhältlich und so vielfältig wie die verschiedenen Communities, für die sie Dienste anbieten. Großstädte haben andere Bedürfnisse als kleine ländliche Gemeinden. Einige Notfallkommunikationszentren beschäftigen so viele Disponenten, dass jeder eine bestimmte Position innehat und eine besondere Verantwortung trägt. In anderen Zentren wird von den Disponenten erwartet, dass sie gegenseitig geschult werden und ihre Multitasking-Fähigkeiten nutzen, um mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen.
In einigen Fällen ist der Dispatcher, der die klingelnde 911-Leitung abholt, auch dafür verantwortlich, den Offizier / Feuerwehrmann / Rettungssanitäter an den Ort des Notfalls zu schicken. Diese Disponenten wechseln ihren Workflow zwischen Telefonieren und Sprechen über einen Funkkanal (oder mehrere Kanäle). Wenn Sie im Radio sprechen, wird der Dispatcher höchstwahrscheinlich nicht am Telefon gehört.
Während der Anrufer den Dispatcher nicht hören kann, bedeutet dies nicht, dass der Dispatcher den Anrufer nicht hören kann. Selbst wenn Sie auf einem Funkkanal sprechen, bleibt das Ende der Telefonleitung des Anrufers offen, sodass der Dispatcher die Situation weiterhin überwachen kann. Aus diesem Grund ist es für Agenturen wichtig, 911-Disponenten zu rekrutieren, zu schulen und zu halten, die über hervorragende Hörfähigkeiten und die Fähigkeit zum Multitasking in Stresssituationen verfügen.
Disponenten kosten Geld
Notruf-Telekommunikationszentren sind wie jeder andere Dienst: Kunden können in die Warteschleife gestellt werden, da die eingehenden Anrufe die Anzahl der Mitarbeiter überschreiten, die für die Beantwortung der Rufnummern verfügbar sind.
Unabhängig davon, ob sie öffentlich oder privat finanziert werden, müssen die Budgets dieser Zentren CAD-Systeme (Computer Aided Dispatch), Telefoninfrastruktur, Funkkonsolen usw. vorsehen. Wie bei jedem anderen Unternehmen wird ein Balanceakt angewendet, um die entsprechende Anzahl von Dispatchern einzustellen genug Geld für alles andere im Budget zu haben.
Wie kannst du helfen
Die Öffentlichkeit spielt eine sehr wichtige Rolle bei der Verwaltung des 911-Systems. Jeder Anruf bei 911 muss entsprechend beantwortet und verarbeitet werden, unabhängig davon, ob es sich um echte Notfälle handelt oder nicht.
Der Missbrauch des 911-Systems ist ein nationales Problem, das alle Agenturen und 911-Kommunikationszentren betrifft. Je besser die Öffentlichkeit darüber informiert ist, was ein echter Notfall ist, desto einfacher wird es für 911-Disponenten, ihre Telefonleitungen offen und verfügbar zu halten, um denjenigen zu helfen, die wirklich sofortige Hilfe benötigen.
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